RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität

Aussteller: Technische Universität Dortmund, Sozialforschungsstelle

In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kundschaft einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit von Kund*innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet. Aber auch Kund*innen fühlen sich oftmals nicht respektvoll behandelt, wenn es etwa um die sorgfältige und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen geht. Es entsteht ein Teufelskreis aus gegenseitigen Respektlosigkeiten, die sich bis zu aggressivem Verhalten aufschaukeln können. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine höchst belastende Situation – und hat für die Unternehmen erhebliche negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Das zugrundeliegende Phänomen des (mangelnden) gegenseitigen Respekts ist bislang in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung noch nicht genügend thematisiert worden. Betriebliche Akteur*innen sehen sich häufig kaum in der Lage, den Herausforderungen adäquat zu begegnen. Für die Beratung von Beschäftigten und Betrieben fehlen bisher praxisgerechte Konzepte. Diese Forschungs- und Gestaltungslücke soll durch das Vorhaben geschlossen werden. Im Projekt wird am Beispiel des Einzelhandels das Thema „Respekt in der Dienstleistungsbeziehung“ untersucht.

Die Projektergebnisse sollen dazu beitragen, Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Es geht vor allem darum, Voraussetzungen für respektvolle Interaktionen zu schaffen.

Wissenschaftlich soll der Frage nachgegangen werden, wie sich Respekt (bzw. respektloser Umgang) entwickelt und wie Beschäftigte, Betriebe, auch Branchenvertretungen und die Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion zwischen Kund*in und Dienstleister*in entwickeln können.

Die einzelnen Arbeitsschritte werden durch ein interdisziplinäres Team (Sozialwissenschaft, Psychologie, Betriebswirtschaft, Arbeitswissenschaft) in enger Kooperation mit der Praxis bearbeitet. Die Projektpartner*innen sind:

Audio und Video

Was ist wissenschaftlich interessant an der Frage des Respekts im Einzelhandel?

Film zum Projekt RespectWork

Dokumente

In einem Sonderheft von „praeview – Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention“ präsentieren die Verbundpartner*innen des Projektes ihren Forschungs- und Gestaltungsansatz sowie erste Ergebnisse der Untersuchungen.

Drei Fragen an…“ ist ein Kurzinterview-Format, in dem Projekte aus dem Förderschwerpunkt über ihre Arbeit berichten

Das Projekt wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und vom Europäischen Sozialfonds gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt liegt bei den Autor*innen.

Kontakt

Name: Dr. Edelgard Kutzner
Telefon: +49 231 755 90231
E-Mail: edelgard.kutzner@tu-dortmund.de
Webseite: https://respectwork.de